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Supermercados & Farmácias Online:
O que um pode aprender com o outro?

O eCommerce: Antes e Depois da Pandemia da Covid-19

A pandemia da Covid-19 deixou uma marca profunda no comércio varejista, acelerando exponencialmente a revolução digital que vinha ocorrendo nos últimos anos. Um dos setores que se destacou durante esse período foram as farmácias e supermercados. Perguntamos aos nossos painelistas sobre suas aprendizagens durante esse processo e isso é o que compartilharam:

  • Rodrigo Macias da Cooper:
    Na Cooper, o comércio eletrônico ganhou impulso três meses antes da pandemia estourar, com a introdução do serviço “clique e retire”. Esse tempo prévio permitiu a muitos se prepararem e se adaptarem à nova realidade, resultando em um crescimento significativo. Hoje, o digital faz parte integrante da estratégia, com um foco especial na gestão de produtos perecíveis e frescos, o que lhes confere uma diferenciação e uma grande responsabilidade em termos de conservação e entrega final.
  • Augusto Teixeira, Head de CRM no Grupo Supernosso:
    Desde 2013, o Supernosso está imerso no comércio eletrônico. Enfrentaram desafios e aprendizados, se adaptando gradualmente. Durante a pandemia, a demanda aumentou dez vezes, mas conseguiram ajustar sua capacidade e responder com eficácia. Essa experiência permitiu evoluir e entender melhor as dinâmicas do consumidor online.
  • Vitor Bravo, Coordenador de canais no Drogaleste:
     A pandemia foi um período de desafios e mudanças constantes. Apesar de contar com um canal de vendas pelo WhatsApp desde 2017, durante esse período ele se tornou o pilar fundamental de sua operação, representando 56% de seus ganhos. A imprevisibilidade do mercado os levou a operar de forma reativa, se adaptando dia a dia às novas demandas.

Os Frutos da Pandemia no eCommerce

A pandemia não trouxe apenas desafios, mas também oportunidades para a indústria do eCommerce. Desde farmácias até supermercados, todos tiveram que se adaptar e investir em suas plataformas digitais. Os consumidores agora são mais exigentes em relação à experiência de compra, o que significa que é essencial desenvolver esses canais digitais para oferecer uma experiência excepcional.

O consumidor atual tem uma variedade de opções para fazer suas compras. Segundo a Nielsen, uma pessoa visita até 8 canais diferentes para buscar informações e preço antes de comprar um produto. Isso levou a uma maior frequência de compra, embora o gasto médio por visita tenha diminuído.

Desafios Enfrentados pelos Varejistas para Oferecer uma Experiência de Compra Memorável

Nossos palestrantes mencionaram desafios como a integração de modelos de supermercados e farmácias em um mesmo local, bem como o uso de tecnologia. No entanto, o que mais nos chamou a atenção foi a necessidade de oferecer uma experiência de cliente excelente, mas rentável para a operação.

"Acredito que a eficiência da operação é crucial nos dias de hoje. Se você não tem uma operação extremamente eficiente, será muito difícil atender às expectativas dos clientes de forma sustentável"


Melhores Práticas: O que um Supermercado Pode Aprender com uma Farmácia e Vice-Versa?

 

1. Equipe de vendas dedicada ao canal digital

Dois de nossos painelistas mencionaram que ter uma equipe separada para negociar promoções e estratégias exclusivas para o canal digital tem sido fundamental.

"Atualmente, vemos cada vez mais indústrias e fornecedores trabalhando juntos para estabelecer calendários de ativações e promoções. Isso diferencia o canal de comércio eletrônico e atrai muitos clientes em suas primeiras compras."

2. Análise de Dados em Tempo Real:

Tomando Decisões com base em dados de tempo real é fundamental. Por exemplo, supervisionar uma operação com 90 lojas e 90 gerentes diferentes requer uma torre de controle para evitar possíveis problemas. Na Instaleap, apostamos na análise de dados em tempo real para tomar decisões informadas e evitar gargalos. Clique aqui para saber mais.

3. Foco no Indicador de Retenção: A Terceira Compra é Importante:

Augusto do Supernosso comenta que acompanham de perto um de seus principais indicadores: a retenção.

“Observamos de perto a retenção de clientes, especialmente a partir da terceira compra. É nesse ponto que vemos o cliente se tornar muito mais leal. Portanto, focar em incentivar essa terceira compra se tornou uma de nossas principais estratégias.”

4. Supervisão da Operação: Eficiência e Produtividade

No Supernosso, também prestam atenção especial a métricas como os produtos processados por funcionário e o tempo de separação por produto. Isso, combinado com um acompanhamento dos ganhos gerados por funcionário, contribui para uma operação eficiente e produtiva. Conheça aqui nosso estudo de caso com o Supernosso.

5. Atendimento ao Cliente 24/7 – Full Channel:

Atendimento Personalizado Oferecer um atendimento ao cliente disponível 24 horas, em todos os canais possíveis, fez uma diferença significativa na operação da Drogaleste.

"Desde o Instagram até o e-mail, estamos sempre disponíveis para resolver qualquer problema ou preocupação que possa surgir. Esse atendimento personalizado fortaleceu a relação com nossos clientes."

 

Em resumo,

A pandemia da Covid-19 transformou o eCommerce de forma profunda e acelerada. Adaptação, eficiência operacional e atendimento ao cliente são chave nesse novo cenário digital. O investimento em tecnologia e a análise de dados em tempo real se apresentam como pilares fundamentais para o sucesso nesse ambiente competitivo e em constante evolução.