O setor de supermercados online passou por fases importantes nos últimos anos. Pode-se dizer que os supermercados online passaram por quatro fases principais de macro modelos de e-commerce dentro da categoria.

Hoje, os supermercados online e a entrega sob demanda estão mudando constantemente para atender aos consumidores. A fidelidade à marca é fraca e os supermercados precisarão otimizar seus sistemas e operações para atender com sucesso às expectativas dos clientes.

Aqui, apresentamos cinco maneiras pelas quais os supermercados podem melhorar sua eficiência operacional e até triplicar.

Uma breve história da evolução dos modelos de entrega sob demanda

Um dos primeiros modelos foi o modelo de entrega dos supermercados tradicionais no final dos anos 90 até o início dos anos 2000, quando as redes de supermercados entraram pela primeira vez no mundo da entrega e do e-commerce, normalmente oferecendo entrega no dia seguinte. A Tesco foi uma das pioneiras, com sua ampla gama de lojas, e deu os primeiros passos para a entrega dentro da categoria supermercadista.

Uma segunda onda surgiu, quando players totalmente digitais, como Ocado no Reino Unido, Amazon Fresh e PrimeNow, cumpriram uma promessa de entrega em 2 horas por meio de seus próprios estoques e armazéns.

A terceira onda entre 2014-2015 ocorreu quando os marketplaces com entrega sob demanda entraram no mercado. Entregas rápidas, normalmente dentro de uma hora, estavam sendo feitas. Glovo, Instacart e Rappi são alguns dos grandes players em diferentes regiões do mundo. Esses marketplaces trabalhavam com o estoque de varejistas em vez do seu próprio.

A quarta onda começou em 2020, com novos players no setor, como Getir e Gorillas prometendo entregas de 10 a 15 minutos. Esse modelo se propagou globalmente com muitos novos players do mercado prometendo entregas ultrarrápidas. Esse modelo normalmente ocorre por meio do uso de dark stores e estoques menores e está impactando as tendências do setor e para onde estão se direcionando as expectativas do consumidor.

Hoje, poderíamos dizer que existem três grupos de players que estão conquistando participação no mercado:

1. ‘Agregadores’: Marketplaces que trabalham com um modelo de entrega sob demanda e fazem parceria com supermercados.
2. ‘Players puros’: players de mercado que surgiram totalmente sob um modelo digital e trabalham com prazos de entrega curtos, e estão focados exclusivamente na categoria de supermercados.
3. Varejistas: supermercados tradicionais que entraram no mercado sob demanda por meio de suas próprias soluções de e-commerce e propostas de valor exclusivas.

Em um mercado em constante mudança e um tanto saturado, com diversas propostas de valor e modelos de entrega, como os supermercados tradicionais podem otimizar sua eficiência operacional digital para competir efetivamente?

Siga conosco para aprender cinco erros comuns que prejudicam sua eficiência operacional e cinco maneiras de otimizá-la hoje.

5 erros comuns que estão atrapalhando sua eficiência operacional

Geralmente, há cinco etapas que os varejistas seguem ao longo da cadeia de valor das entregas de supermercados online para atender e entregar pedidos com eficiência. Em cada etapa, há erros comuns que podem estar prejudicando sua eficácia operacional.

1. Entrada de Pedidos

Algumas questões básicas a serem consideradas na primeira etapa da cadeia de valor das entregas de supermercados online são:

1. Como o pedido está chegando às suas operações?
2. Para onde está indo em seus sistemas e equipes?
3. Quais informações estão sendo incluídas e entregues à pessoa que recebe o pedido para que o atendimento comece rapidamente?
4. Como faço para mesclar pedidos gerados em diferentes canais em uma plataforma logística central?

Um erro comum que os varejistas cometem aqui é como os pedidos são recebidos e atendidos em primeiro lugar. Usar planilhas do Excel para acompanhar pedidos ou métodos que não são automatizados pode causar sérios erros desde o início.

2. Picking e Embalagem

Nesta segunda etapa, o que a maioria dos pickers busca é o atendimento rápido do pedido na menor janela de tempo possível, com o mínimo de esforço ou metros caminhados em um local para cumprir a promessa de entrega.

Nesta fase da cadeia de valor, os processos manuais podem produzir uma margem de erro que pode afetar a produtividade e a eficácia. Por exemplo, o viés humano pode gerar erros em que um picker não lê as informações ou instruções corretamente e é produzido um erro na tomada de pedidos. A tecnologia e a automação podem ajudar os pickers e empacotadores a mitigar esses tipos de ocorrências.

3. Armazenamento e Envio

Nesta terceira etapa, os supermercados devem questionar como podem melhorar a armazenagem e o envio dos produtos. As soluções tecnológicas podem não apenas ajudar a localizar os produtos de acordo com a demanda e gerenciar a atividade a partir disso, mas também ajudar os responsáveis por esse processo a concluí-lo o mais rápido possível.

A falta de rastreabilidade do pacote no momento do armazenamento ou envio também pode contribuir para erros no processo. Um pedido pode ser entregue ao cliente errado ou itens podem estar faltando. É aqui que um processo de identificação automatizado é fundamental.

4. Entrega

A etapa final resume-se à logística last-mile. Esta etapa envolve ter todas as informações corretas em mãos sobre onde o pedido precisa ser entregue e finalizar o status do pedido com o cliente.

Erros comuns que prejudicam a eficiência nessa etapa são o uso indevido de recursos de entrega e a sincronização eficaz dos prazos operacionais.

5. Visibilidade em tempo real

Um componente-chave que deve acompanhar a jornada desde o recebimento do pedido até a entrega é a capacidade de ter visibilidade em tempo real. Essencialmente, ser capaz de gerar rastreabilidade do status do pedido em tempo real para monitoramento e gerenciamento de incidentes.

Incidentes podem ocorrer em qualquer estágio do processo, como mudança no endereço de entrega, alterações no produto e disponibilidade, notificação ao cliente sobre o status do pedido e assim por diante. Todos esses fatores afetam a operação geral. Então, a questão aqui é como o roteamento pode ser gerenciado da maneira mais lógica e eficiente?

5 maneiras de melhorar imediatamente sua eficácia operacional

1. Automatizar a atribuição de tarefas

O e-commerce de supermercado é um processo de orquestração de tarefas que deve ser realizado por diferentes stakeholders. Atribuir essas tarefas sem um sistema centralizado que indique a cada pessoa ao longo do processo de atendimento o que ela precisa fazer pode causar confusão, erro e ineficácia.

É especialmente importante quando as empresas prometem uma proposta de valor com prazos de entrega curtos, pois implica a coordenação de tarefas que devem ser sincronizadas, livres de erros e sensíveis ao tempo, de forma micro planejada pela tecnologia. O uso de tecnologia que pode automatizar a atribuição de tarefas ajudará a garantir a promessa de entrega feita ao usuário final.

2. Maximize a eficiência do atendimento

Ter visibilidade no processo de atendimento garantirá que a proposta de valor para o cliente seja de fato atendida. Capacitar o funcionário responsável pelo processo de atendimento e ajudá-lo a responder ou reagir a um problema em tempo hábil é a chave aqui, e a tecnologia pode ajudar.

Encontre uma solução de software que forneça:

• Soluções de picking e embalagem, e picking de vários pedidos
• Rotas de picking com base na configuração da loja e distribuição de estoque
• Picking por zona com base nos tipos de produto e tendo pickers especializados por zona. Por exemplo, um picker será responsável por perecíveis e secos, um por frescos ou congelados, e assim por diante. Por meio dessa modalidade, os produtos separados por minuto por pedido aumentarão, possibilitando também o picking por lote.
• Gestão de exceções para ruptura de estoque, onde as substituições podem ser executadas de forma ágil.

3. Empregar Mecanismos de Auditoria Contínua

Implementar mecanismos de auditoria ajudará a reduzir os erros ao atingir seus clientes. Existem diferentes pontos de verificação que podem ser implementados para mitigar problemas. De um modo geral, sem a tecnologia certa, os processos de atendimento e entrega não estarão interligados, causando uma maior margem de erro devido à falta de visibilidade e rastreabilidade. Isso pode ser alcançado combinando um aplicativo digital com a leitura de código de barras para um processo de verificação mais automatizado.

4. Forneça vários modelos de entrega flexíveis

Um sistema de entrega inteligente ajudará os supermercados a maximizar seus recursos de frota e reduzir os custos de entrega. Ao oferecer vários modelos de entrega por meio de um aplicativo digital centralizado, os varejistas podem cumprir melhor sua promessa de entrega.

Implemente tecnologias que permitam:

• Implantar modelos de entrega express, programados ou que ofereçam retirada na loja.
• Criar rotas dinâmicas que maximizem a utilização da frota.
• Usar o gerenciamento de várias frotas para integrar frotas internas (próprias e colaborativas) e frotas terceirizadas (3PLs).
• Habilitar mecanismos de auditoria que mitiguem erros durante o processo de entrega.

5. Gerenciar incidentes em tempo real

Sem tecnologia disponível para ajudar a gerenciar problemas ou incidentes no passado, os varejistas operavam de um ponto de vista reativo versus proativo. Hoje, a tecnologia pode ajudar a resolver problemas em tempo real, tendo um hub centralizado com as informações à mão para que os incidentes possam ser identificados e resolvidos rapidamente.

Por meio da tecnologia, os agentes de suporte ao cliente podem identificar exatamente onde está um pedido, podem tomar ações corretivas para cada pedido sendo atendido e podem conectar os agentes com representantes de campo, sejam os pickers, motoristas ou com o cliente a partir de uma única interface. Painéis e análises também estarão disponíveis para supervisionar as operações na loja ou no nível do pedido.

Procurando implementar tecnologias que o ajudem a otimizar suas operações de atendimento e entrega? Nós podemos ajudar! Saiba mais ou marque uma demonstração para falar conosco hoje.