Super Xtra: $0 a $1 milhão em vendas em menos de 5 meses

lojas operacionais

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Crescimento das encomendas desde o mês 1

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Encomendas processadas

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O Desafio

Desenvolver um canal de comércio electrónico a partir do zero, no meio de uma pandemia global. 

Durante mais de 30 anos, Super Xtra tem cumprido o seu compromisso com os lares panamenses de oferecer os melhores produtos aos melhores preços. Com as suas mais de 20 filiais no país e o slogan “os mestres da poupança”, a cadeia de supermercados posicionou-se como um dos três mais importantes actores no país centro-americano com 4 milhões de habitantes. 

Quando a pandemia COVID-19 começou a fazer-se sentir no Panamá, como a maioria dos retalhistas, a Super Xtra não tinha um canal digital desenvolvido para fazer face à procura que se aproximava. Embora estivessem há algum tempo a avaliar a forma como este processo iria decorrer, a situação posicionou o desenvolvimento em linha como a prioridade número um, trazendo consigo um enorme desafio para esta equipa tradicional habituada a operar apenas supermercados físicos. A recepção de encomendas foi tratada através de um sistema completamente manual e informal, pela WhatsApp ou por telefone, o que impossibilitou a obtenção do crescimento exponencial, escalonável e ágil necessário para capitalizar a oportunidade apresentada pela pandemia. Considerando as restrições rigorosas de mobilidade e distanciamento social no Panamá, foi necessária uma aceleração considerável do plano de expansão da empresa para além dos canais cara-a-cara.  


A necessidade era clara: ir ao mercado o mais cedo possível com uma solução que fosse fácil de implementar, escalável e prioritária, com padrões de serviço ao cliente memoráveis, seguros e cómodos em termos digitais.

“Os nossos clientes serão sempre a nossa prioridade número 1 e a COVID-19 redefiniu em grande medida as suas necessidades. O desenvolvimento de um canal de comércio electrónico passou de ser uma opção interessante para o futuro, para uma necessidade vital de lidar com a realidade de hoje. Sem o canal digital, enfrentamos a perda de um volume significativo de encomendas que afecta não só a nossa rentabilidade, mas também a nossa relação com os nossos clientes”.

A solução

Rápida implementação, tecnologia robusta e uma equipa de supermercados especializada 

Abordagem ágil especializada em supermercados

Ao contrário dos fornecedores tradicionais de frontend que requerem cerca de 3 meses ou mais de implementação e diferentes integrações para o funcionamento, a tecnologia da Instaleap foi concebida para minimizar integrações e satisfazer as especificidades da categoria de supermercados, conseguindo implementações em tão pouco tempo quanto 48 horas.  

Em pouco menos de um mês, SuperXtra tornou-se digital com um canal de comércio electrónico e call center 100% optimizado para a categoria. A implementação inicial tinha 10 lojas operacionais, que rapidamente cresceram para 24. Este canal tem todas as funcionalidades-chave de um comércio electrónico: catálogos geolocalizados, espaços promocionais para impulsionar a conversão, e ferramentas administrativas para analisar os KPIs relevantes e gerir os recursos de forma eficiente. Contudo, o verdadeiro valor diferencial reside em enfrentar com sucesso as especificidades que tornam o canal digital dos supermercados especialmente complexo.

Ferramentas de comércio ao vivo

A Instaleap oferece ferramentas que promovem a rastreabilidade total das encomendas até ao consumidor final e facilitam a gestão de stock-outs. Estes incluem conversas directas com todos os envolvidos na encomenda, actualizações de estado e mapas para rastreio em tempo real. Desta forma, SuperXtra tem sido capaz de aumentar significativamente a satisfação de um cliente cada vez mais exigente, oferecendo-lhe uma experiência sem frustrações.

Manuseamento específico de produtos pesáveis

O comércio electrónico instaleap permite ajustar as unidades de agregação para uma manipulação eficaz dos produtos pesáveis. Uma vez criada a encomenda, o seleccionador procura aproximar-se do peso solicitado e a carga é automaticamente actualizada com base no peso dos produtos enviados.

Comentários para a especificação do produto

No processo de colheita de alimentos frescos, é importante uma selecção minuciosa, tal como se o próprio cliente os tivesse colhido. É por isso que a Instaleap permite ao consumidor adicionar especificações do produto no processo de recolha.

Sincronização total com a logística da última milha

O domínio do canal de comércio electrónico vai para além da geração de procura. Assegurar a retenção de clientes é a chave para um crescimento sustentado, o que só é possível quando se combinam capacidades de execução de entregas com excelentes níveis de serviço ao cliente. Para executar uma operação bem sucedida, SuperXtra não só precisava de chegar rapidamente ao mercado, mas também de ter as ferramentas logísticas necessárias para gerir um processo óptimo de entrega e recolha. 

Sendo 100% integrada num software de logística robusto, a solução de comércio electrónico da Instaleap permite flexibilidade e controlo total até a encomenda ser entregue no destino final: desde um checkout dinâmico totalmente alinhado à capacidade de recursos em tempo real, passando por uma experiência diferencial de comércio em directo, até à optimização da recolha, encaminhamento e expedição a partir de uma única plataforma.

A partir do back office, SuperXtra tem autonomia para configurar os detalhes das suas lojas, cobertura, modelos operacionais e outras especificações de uma forma centralizada. Através de integrações API-first ao nível do catálogo e dos dados, pode efectuar actualizações diárias do seu catálogo para evitar problemas de inventário, bem como ter informações comerciais relevantes para analisar em tempo real. Além disso, a plataforma logística da Instaleap suporta diferentes modelos de entrega para satisfazer as necessidades dos consumidores. Complementando as entregas expressas e programadas, SuperXtra tem um modelo Click & Collect para que o cliente possa levantar a sua encomenda na loja, reforçando assim imensamente a sua proposta de valor.

Perito, equipamento de alto desempenho, consigo até ao fim.

A Instaleap tem uma equipa de especialistas em operações de entrega em supermercados. Após anos de funcionamento efectivo e experiências com dezenas de clientes em todo o mundo, foi adquirido um sólido know-how e muito conhecimento a partilhar. SuperXtra beneficiou deste acompanhamento; funcionando como uma extensão da equipa interna, a Instaleap partilha as melhores práticas e oferece uma abordagem consultiva em cada fase do processo, desde a formação dos operadores na implantação, até às fases de crescimento e expansão da operação.

A agilidade e a inovação são a chave para conquistar o mundo digital. Uma nova funcionalidade numa empresa de software tradicional pode demorar até 6 meses. Em Instaleap, o desenvolvimento da tecnologia baseia-se numa metodologia colaborativa de imersão com o cliente, aplicando um princípio de ciclos de aprendizagem iterativos em conjunto, para melhorar os processos a partir da operação real. Isto permite um ritmo de desenvolvimento muito mais elevado, lançando optimizações de produtos em tempo recorde com base nas necessidades observadas. Estas iterações rápidas e constantes têm sido decisivas para a SuperXtra solidificar a sua posição no mercado, dando prioridade à experiência digital do consumidor.

O
resultado

Crescimento exponencial e sustentado para o domínio do mercado online

Super Xtra e Instaleap partilham a missão de trazer a melhor experiência offline para o mundo online, pelo que trabalham, cada um a partir da sua área de impacto, para continuar a crescer e amadurecer o ecossistema digital com novas características que procuram acrescentar valor aos clientes e fomentar uma relação duradoura. Considerando que, com o passar do tempo, as restrições de mobilidade devido à pandemia tornaram-se mais flexíveis, as realizações são ainda mais notáveis. As vendas aumentaram de $0 para mais de $1 milhão em menos de 5 meses e passaram de 10 para 24 lojas em funcionamento neste mesmo período; em termos do número de encomendas, foram processadas mais de 32.000 encomendas desde o início da operação, com um crescimento no último mês de 86% e 210% em comparação com o primeiro mês.

 

Os planos para o futuro?

De mãos dadas com Instaleap, SuperXtra aposta em continuar a crescer exponencialmente, mês a mês, através de eficiência operacional e experiências memoráveis do utilizador. Por um lado, procura fazer com que os clientes actuais se apaixonem, conduzindo a recompra, e por outro lado, continuar a adquirir novos clientes, consolidando a marca como a melhor opção para compras online de supermercado no país.