HEB México:o caminho para um crescimento de 3x nas vendas online
Redução de custos da última milha
Crescimento nas vendas digitais desde a utilização do Instaleap
Ordens geridas até à data
O Desafio
Em busca do aliado perfeito para promover a omnicanalidade no mercado mexicano.
Em 1997, a gigante texana, HEB, começou a operar como uma loja de auto-atendimento no México, ganhando rapidamente quota de mercado e fidelidade do consumidor. Hoje, 23 anos após sua chegada ao país, conta com 65 filiais em 7 estados mexicanos, com seus formatos HEB e Tienda del Ahorro, onde emprega mais de 13.500 pessoas.
Desde o seu início, a HEB tem sido caracterizada pela sua abordagem inovadora, destacando especialmente a transformação digital. Em 2013 eles entraram no mundo do comércio eletrônico, desenvolvendo seu próprio canal www.heb.com.mx, embora a tendência dos supermercados online na região estivesse em sua infância. Ano após ano, eles vêm evoluindo e crescendo sua operação, incluindo um comércio eletrônico mais robusto e sua própria rede de crowdsourcing para despachos e preenchimento, tanto da loja como do armazém. Além disso, com esforços internos, foram desenvolvidas diferentes ferramentas digitais para tentar automatizar os seus processos e aumentar a produtividade.
Após 6 anos de desenvolvimento e investimento tecnológico contínuo, a HEB não tinha conseguido conquistar a experiência digital do consumidor. Eles precisavam oferecer canais de comunicação direta, rastreabilidade da operação e, em geral, uma experiência memorável de comércio vivo. Além disso, a escala da operação estava se tornando incontrolável sem uma ferramenta tecnológica abrangente e robusta para sincronizar todos os processos. Se eles queriam atingir seus ambiciosos objetivos de expansão e experiência digital, precisavam do parceiro ideal para alcançá-los.
A Solução
Um caminho rápido de desenvolvimento tecnológico de mais de 3 anos em apenas semanas.
Após meses avaliando diferentes alternativas no mercado, heb.com.mx encontrou na Instaleap o aliado que garantiria a escalabilidade e, o mais importante, a melhor experiência do consumidor.
Apesar de trabalhar com a Instaleap significar deixar de lado anos de desenvolvimento interno e um investimento de centenas de milhares de dólares, a decisão permitiu tomar um caminho rápido no desenvolvimento tecnológico que, internamente, poderia levar pelo menos 3 anos.
A implementação da plataforma logística ocorreu em fevereiro de 2020, pouco antes da pandemia global que impulsionou a penetração do comércio eletrônico em 387% na América Latina. Graças a esta implementação, a HEB foi capaz de suportar um crescimento da procura ainda maior do que tinha previsto ambiciosamente, 3x em apenas alguns meses.
Apoiar o crescimento da procura em 3x: o caminho para a escalabilidade
A Instaleap fornece aos seus clientes as ferramentas necessárias para suportar uma operação, que está em constante escalada, através de ferramentas de sincronização, gestão dinâmica de recursos e controle centralizado da operação.
Temos algoritmos de alocação que integram todos os processos a partir do momento em que uma ordem é criada e encontramos a combinação ótima de recursos, em tempo e custo, para despachar uma ordem. Estes algoritmos funcionam como um motor de decisão e como base para variáveis logísticas, sazonais e operacionais que são constantemente adaptadas, ajustando a sua lógica às mudanças nas tendências globais.
Desta forma, o heb.com.mx tem sido capaz de ampliar sua operação sem comprometer sua rentabilidade.
A nossa plataforma permite uma gestão dinâmica dos recursos, que se ajusta à disponibilidade real dos recursos. Isto permitiu à heb.com.mx gerir a sua própria rede de crowdsourcing para o despacho expresso de encomendas. Para a alocação, apenas os recursos reportados como disponíveis são considerados. Esta rede tem proporcionado capacidade de resposta quando há picos de demanda sem a necessidade de incorrer em custos fixos de despachantes que poderiam afetar a rentabilidade da operação.
Finalmente, a torre de controle foi desenvolvida para suportar a expansão acelerada da operação tanto em volume de pedidos quanto em pontos de despacho dentro da configuração logística. Isto permite o monitoramento centralizado da operação em toda a rede logística. Tudo isso, em conjunto, contribuiu para que o heb.com.mx apoiasse o seu crescimento acelerado sem comprometer a rentabilidade ou a promessa de valor para os clientes.
Exceder as expectativas do cliente final
Para o cliente final, ter uma experiência de comércio vivo tornou-se essencial. Com a plataforma Instaleap, heb.com.mx tem sido capaz de oferecer aos seus clientes os mais altos padrões de serviço. Com nossas conversas em tempo real, os clientes têm contato direto com todos os recursos encarregados de seu pedido: catadores, despachantes e suporte. Desta forma, heb.com.mx pode responder a qualquer uma de suas preocupações e resolver problemas de forma pró-ativa. As nossas soluções estão focadas em dar a maior visibilidade possível ao cliente, mostrando em tempo real todos os avanços da encomenda, a partir dos quais os produtos já foram seleccionados durante a recolha, para a localização exacta dos expedidores na entrega. Isto garante que os clientes desfrutem de uma experiência totalmente ao vivo.
Para o heb.com.mx era vital poder oferecer uma melhor experiência de compra na sua entrega ao domicílio e nos modelos Pick & Go. Com a Instaleap, isto é possível porque oferece modelos operacionais como a entrega expressa, em menos de uma hora, entrega programada, ajustada às preferências do cliente, e click & collect, para que o cliente possa levantar a sua encomenda na loja. Todas estas opções reforçaram a proposta de valor, melhorando radicalmente a experiência do consumidor.
Graças aos algoritmos de controle de capacidade proprietários da Instaleap, heb.com.mx pode garantir que a oferta de programação de entrega esteja completamente alinhada com a capacidade real de recursos. Desta forma, tem sido possível garantir um cumprimento consistente da promessa de entrega, o que se tem reflectido numa percepção muito favorável do serviço ao cliente oferecido.
Mais do que um fornecedor, uma extensão da equipe
A Instaleap é muito mais do que um fornecedor. O desenvolvimento da tecnologia em nossa equipe é baseado em uma metodologia colaborativa de imersão com o cliente. Nós nos caracterizamos por sermos uma extensão da equipe interna. Com a HEB temos trabalhado de mãos dadas, aplicando o princípio dos ciclos de aprendizagem iterativos em conjunto, para melhorar constantemente os processos a partir das oportunidades identificadas na operação real. Também realizamos workshops focados na identificação de necessidades específicas e na geração de hipóteses a partir dos resultados. Incorporamos, no dia a dia, consultoria para promover sempre melhores práticas e conduzir melhores resultados a partir da experiência de anos especializados em logística de última milha para supermercados.
“Um dos pontos mais importantes dentro do valor agregado da Instaleap, é que eles compartilham como uma equipe, além da ferramenta, as melhores práticas que aprenderam ao longo de seus anos de operação. Eles são como consultores que se tornam uma extensão da nossa equipe e nos fornecem insights relevantes para a tomada de decisões e ajustes operacionais” – Edwin Cardenas, Diretor da Omnicanal
O
resultado
A omnicanalidade como resposta ao futuro dos supermercados.
A HEB começou com a implementação da plataforma logística da Instaleap no final de 2019. Desde então os resultados, tanto em escalabilidade como em otimização, têm sido excelentes. Por um lado, o esforço de sincronização dos diferentes processos e a otimização de tempo e recursos resultaram em uma redução de 30% nos custos da última milha. Por outro lado, a alavancagem da nossa plataforma logística tem impulsionado e permitido à HEB suportar um crescimento de 3x nos pedidos entregues. Actualmente, mais de 2000 encomendas estão a ser tratadas por dia e este é apenas o início de um ambicioso caminho de expansão.
