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Falabella, o gigante que apostou numa aplicação a pedido Fazil

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O Desafio

Reinventar-se: de um comércio electrónico tradicional a um mercado a pedido

Para os retalhistas tradicionais, especialmente as grandes cadeias multinacionais, a transformação digital tornou-se uma parte fundamental do seu sustento para o futuro. Tanto no Chile como no Peru, sob a marca de supermercado Tottus, que opera mais de 150 lojas físicas, o gigante chileno do retalho Falabella (12,569 mil milhões de dólares em receitas anuais) enfrentou um desafio tecnológico e logístico único: transformar um canal de vendas online desactualizado sem entrega imediata num super aplicativo capaz de competir com as opções de entrega a domicílio existentes no mercado a pedido.

Não se tratava apenas de ser capaz de entregar encomendas rápida e eficientemente, mas também visava o conceito de ultra-conveniência, oferecendo uma vasta gama de produtos e serviços, bem como uma experiência de utilizador de primeira classe, tudo isto a partir de uma única plataforma que satisfaz a escalabilidade e rentabilidade necessárias para lidar com os volumes esperados.

A experiência do utilizador, a peça central da visão deste novo projecto, teve de exceder as expectativas dos consumidores e alinhar-se com as exigências do comércio ao vivo que dominam o mercado actual: permitir a rastreabilidade total da localização da encomenda a todo o momento, assegurar o cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos, comunicação directa com os responsáveis pela encomenda, etc.

“Para este investimento em tecnologia e logística procurávamos um parceiro que compreendesse profundamente a indústria e tivesse o alcance necessário para proporcionar aos nossos clientes a melhor experiência possível. Na Instaleap encontramos a equipa ideal para trabalhar lado a lado neste projecto inovador. ”

A solução

Fazil: uma solução feita à medida para uma experiência de compra diferenciada e competitiva

Num mercado onde diferentes actores garantem cada vez mais uma experiência de consumo inesquecível, Tottus, em busca de competitividade, construiu o Fazil, o seu próprio mercado para compras online e entregas ao domicílio sob o lema “queres fácil, tens fácil” . A Instaleap tornou-se o parceiro ideal para operar este modelo, proporcionando eficiência na operação, controlo integral sobre o mesmo e, acima de tudo, uma experiência inesquecível para o consumidor. A partir de uma única plataforma, as operações de vendedores de diferentes categorias, desde supermercados a restaurantes, são geridas.

Entregas em menos de 1 hora: tempos estimados e precisos

Um factor determinante para o posicionamento do Fazil no mercado tem sido o cumprimento da promessa de prazos de entrega. Com a Instaleap, o cliente pode escolher a partir do momento de checkout qual será o horário de entrega e ter a certeza do seu cumprimento: desde as entregas expressas, em menos de uma hora, até às entregas programadas na hora que melhor lhe convier. A nossa plataforma tem informação em tempo real sobre a capacidade de entrega em diferentes tempos de entrega e oferece ao cliente apenas espaços com disponibilidade.

Além disso, para mitigar o risco de atrasos, a Instaleap dispõe de uma torre de controlo que proporciona uma visibilidade abrangente e em tempo real da operação. Isto tem um algoritmo que activa alertas automáticos no caso de haver qualquer atraso numa ordem, permitindo aos operadores Tottus tomarem a liderança e estarem prontos a responder proactivamente a qualquer inconveniente. Tudo isto permitiu à Tottus encantar os seus clientes com o cumprimento da promessa de entrega, ganhando assim a sua lealdade.

Ultra comodidade e visibilidade de ponta a ponta do cliente final

Para além de cumprir prazos de entrega óptimos e precisos, a capacidade de oferecer uma experiência comercial ao vivo no canal digital continua a ganhar relevância quando se pensa numa oferta de valor diferenciada. Com a Instaleap, a Tottus conseguiu reforçar a sua oferta ao cliente final, fornecendo toda a informação sobre a sua encomenda com actualizações em tempo real.

  1. Com o widget de estado ao vivo (módulo de seguimento de encomendas), o cliente tem a rastreabilidade do estado da sua encomenda a todo o momento. Esta funcionalidade permite-lhe ver todos os detalhes desde a adição de produtos ao carrinho durante o processo de recolha, até à localização exacta da sua encomenda e quando esta será entregue.
  2. Com os nossos chats humanos em tempo real que suportam conteúdos multimédia, o cliente tem a capacidade de falar tanto com o suporte como com os responsáveis pelas encomendas para fazer alterações aos produtos, encomendar determinadas especificações, ou perguntar sobre questões relevantes em qualquer altura.

Na Instaleap estamos obcecados em oferecer uma experiência de compras online que acrescenta comodidade e rapidez, sem comprometer a proximidade do cliente com os seus produtos. Procuramos, através de ferramentas de comércio ao vivo, oferecer ao cliente rastreabilidade e controlo total da encomenda, trazendo a experiência offline para o mundo digital.

Uma operação logística sincronizada para maior eficiência

Com a Instaleap, a Tottus conseguiu melhorar a sua rentabilidade e eficiência através da sincronização de todos os processos que devem ser realizados desde o momento em que uma encomenda é criada até à sua expedição, como se fossem um único fluxo. Os nossos algoritmos de atribuição automática de recursos têm em conta toda a rede logística do cliente – recursos internos e externos – para atribuir encomendas na combinação mais optimizada de tempo e custo. Além disso, cada processo é optimizado individualmente.

A nossa funcionalidade de recolha permite a implementação de metodologias de recolha que se ajustam à realidade de cada centro de recolha, quer seja um supermercado, um restaurante num centro comercial ou uma loja Falabella, reduzindo assim os prazos de entrega. Finalmente, a nossa aplicação de despacho é responsável por indicar as rotas óptimas considerando o tráfego e outros factores externos para cumprir os prazos de entrega. Além disso, ao operar num modelo de mercado, a Tottus foi capaz de gerir uma rede de entrega que funciona tanto com operação centralizada como por ponto de venda. Isto resulta numa boa utilização dos recursos disponíveis, em qualquer altura.

“Com a plataforma da Instaleap não só conseguimos superar as expectativas dos nossos clientes na sua experiência quando vêm à Fazil. Também temos sido capazes de operar de uma forma rentável e controlada. Têm sido verdadeiramente um aliado fundamental para alcançar a execução de ponta a ponta do nosso mercado”.

O
resultado

Uma operação logística totalmente sincronizada e otimizada para produtos de supermercado.

Desde o lançamento piloto no Chile e Peru, a Fazil tem tido uma aceitação incrível no mercado, alcançando mais de 20.000 clientes satisfeitos graças à sua oferta de valor diferenciado que inclui mais de 55 vendedores dentro do seu mercado, que são servidos a partir de 70 centros de recolha. Os próximos passos são ambiciosos mas totalmente realizáveis com o quadro operacional existente que proporciona a melhor experiência ao cliente, bem como uma maior rentabilidade e eficiência interna. Para um crescimento consistente e escalável, o foco deve permanecer na rentabilidade. É por isso que a nossa plataforma foi criada para assegurar a escalabilidade de uma forma simples, alavancando o nosso motor logístico. A Fazil pode concentrar-se em continuar a crescer sem se preocupar com o desempenho da operação.

O que se segue para Fazil e Instaleap?

Continuar a expandir o mercado para diferentes categorias, começando com a entrega para restaurantes. Desta forma, alcançaremos um ataque de 360º ao mercado através do mesmo motor logístico: Instaleap.