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Este artigo é baseado no webinar da nossa série Retail Talks. A seguir apresentamos os destaques do que foi apresentado e discutido pelos nossos especialistas convidados. Para assistir ao webinar completo, clique aqui.

O impacto da pandemia no mercado de supermercados aumentou a penetração digital dos clientes, o que fez com que os varejistas priorizassem  a experiência do cliente: da compra até  a entrega de pedidos. Nesse cenário, é essencial para supermercados e farmácias on-line fortalecerem a omnicanalidade e liderarem a estratégia multi-canaisl entre as lojas e a venda digital.

A experiência de duas redes de farmácias no Equador: Farmacias Económicas e Farmacias Medicity. 

Antes da pandemia, essas farmácias já tinham seu call center para vendas por telefone, mas com a pandemia, o canal de vendas on-line foi fortalecido, pois as pessoas só podiam comprar medicamentos por esse meio. A pandemia foi um desafio para essas empresas, mas também uma oportunidade para melhorar seu serviço de e-commerce e aprender a lidar com problemas de inventário e logística. 

Embora as vendas tenham diminuído após o fim da pandemia no país, o e-commerce continua crescendo no Equador, especialmente no nicho de adultos e estratos mais altos. 

De acordo com um estudo de transações não presenciais, o e-commerce no Equador cresceu 23% em 2022, e espera-se que o mercado farmacêutico cresça 7% em 2023. A pandemia foi uma experiência caótica, mas também uma oportunidade para capitalizar novas oportunidades.

A lacuna digital que ainda existe entre o mundo on-line e off-line no comércio e como essa lacuna tem retardado o crescimento do e-commerce. Embora cada vez mais pessoas consultem e comprem on-line, muitas ainda preferem o canal físico por conveniência, para descobrir novos produtos ou simplesmente pelo prazer de ir à loja. A convergência dos dois mundos é possível, e as empresas podem desenvolver estratégias para atrair compradores tanto on-line como em lojas físicas.

Os desafios enfrentados pelo comércio eletrônico para oferecer uma boa experiência ao cliente. 

Um dos principais desafios é preparar os pedidos a tempo e garantir que o cliente receba seu pedido no prazo. Outro grande desafio é oferecer um bom serviço ao cliente para que ele volte a comprar e recomendar a empresa. No caso específico de uma empresa farmacêutica, o principal desafio é o inventário, especialmente no caso de receitas médicas, onde nem sempre é possível oferecer substitutos devido à necessidade de respeitar as orientações médicas. Além disso, a empresa deve garantir a cadeia de frio e garantir que os produtos cheguem em ótimas condições ao cliente. E é muito importante estabelecer estratégias que fidelizem o cliente e o façam preferir a empresa.

As lojas devem estar em constante inovação para melhorar sua oferta online e adotar tecnologias atualizadas, como mecanismos de busca inteligentes ou sugestões de produtos. A revisão diária dos dados é crucial para melhorar a experiência do cliente.

Desafios e estratégias do comércio eletrônico atualmente. 

Um dos principais temas é a localização do inventário e da loja online, a melhoria da experiência do usuário, a otimização de custos e a automação do serviço ao cliente. Também é importante a rastreabilidade dos produtos e a gestão dos pedidos. A relevância dos marketplaces é destacada, embora também sejam importantes as particularidades de cada empresa e a necessidade de avaliar o uso de terceiros em sua estratégia de vendas online. No entanto, esse canal não deve superar os canais próprios da empresa por motivos de segurança dos dados dos clientes, visualização de dados e ter uma visão completa da operação.

Os canais próprios no e-commerce e como os serviços de entrega rápida por meio de aplicativos podem complementar essa estratégia, mas não devem ser o foco principal, pois podem gerar dependência e afetar a rentabilidade a longo prazo. 

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Queremos agradecer os valiosos contributos e experiências dos oradores convidados:

Chiquinquirá Polo: Gerente Jr. de Canais Alternativos e Convénios – Farmaenlace Equador

Eliseo Moran: Gerente de Comércio Eletrônico Súper Selectos Grupo Calleja – El Salvador

Andrés Piñeros: Gerente Omnicanal Olimpica S.A- Colômbia