A situação actual fez com que muitas empresas se precipitassem no mundo do comércio electrónico, por vezes meses ou anos antes dos seus planos de crescimento. Na verdade, é impossível ignorar as oportunidades que este momento histórico traz: um crescimento de mais de 387% na penetração do comércio eletrônico na América Latina, um crescimento maior do canal nos últimos 6 meses do que nos 10 anos anteriores, e previsões muito favoráveis que indicam que as novas tendências do consumidor estão aqui para ficar.
Entretanto, lançar um canal de geração de demanda online é apenas o primeiro passo de um processo desafiador para alcançar o sucesso. O caminho está cheio de desafios, desde gerar demanda suficiente nos novos canais para recuperar o investimento, até garantir uma experiência de usuário tão boa quanto a oferecida nas lojas físicas.
É precisamente sobre este último ponto que as preocupações operacionais mais importantes dos retalhistas se concentram à medida que a sua operação começa a gerar volume. Tendo em mente que para contrariar uma única experiência negativa você precisa de 12 experiências positivas – é essencial priorizar uma operação de entrega totalmente sincronizada, eficiente e escalável, o que garante não só eficiência operacional e lucratividade, mas também experiências memoráveis que seus clientes vão querer repetir.
A experiência de entrega está fundamentalmente ligada à satisfação do cliente, e esta, por sua vez, está ligada à retenção elusiva. Não importa quantos clientes você adquira por mês, se o seu produto/serviço não atender às expectativas, será muito difícil mantê-los conectados ou fazê-los comprar novamente. Assim, a retenção é a diferença entre uma empresa que deixa de crescer e uma que cresce rápida e firmemente para o futuro.
Então, se a retenção é uma peça chave para o crescimento, quais são as peças chave para alcançar a retenção? E como você pode crescer, sem comprometer os padrões de atendimento ao cliente que o garantem?
Abaixo, compartilhamos 5 dicas-chave sobre como criar excelentes processos de entrega, com base em nossa experiência no processamento de milhões de pedidos através do software de logística da Instaleap, em uma das categorias mais difíceis do setor: supermercados.
1. planejar proativamente a capacidade e gerenciar as expectativas de entrega desde o início
Quantas vezes já ouviu um cliente reclamar do atraso da sua encomenda? Este é um dos problemas mais comuns nas operações logísticas e, surpreendentemente, o caminho para a sua resolução começa muito antes de o cliente fazer o seu pedido. As entregas dentro do prazo e em atraso dependem de uma gestão inteligente da capacidade, ligada a uma previsão precisa da procura e a um planeamento proactivo dos recursos.
Pense em cada recurso em sua operação (catadores, pessoal de entrega, caminhões) como uma peça de um leigo cujo tamanho é determinado pelo intervalo de tempo que o recurso está disponível para realizar uma tarefa com determinadas capacidades. Estas peças devem ser capazes de se sobrepor para criar grelhas de tempo, que por sua vez devem estar alinhadas com a respectiva previsão de procura. O grande desafio então é equilibrar a disponibilidade dos prazos de entrega (lego de uma ordem específica) com a utilização dos recursos logísticos (lego da capacidade operacional disponível), que é incorporada em um checkout que mostra os slots de entrega ajustados à capacidade em tempo real.
Da mesma forma, à medida que a operação de comércio electrónico aumenta, uma certa sazonalidade nos dias, horas, etc. das encomendas começa a ser evidente, permitindo ajustar recursos, fazer previsões, realizar análises e curvas cada vez mais precisas.
2. fornece visibilidade ao cliente no processo de entrega em tempo real
Não há nada mais frustrante para um cliente do que a incerteza, especialmente depois de fazer um pagamento. É por isso que as experiências de livecommerce se tornaram praticamente um requisito no processo de compras online. Os clientes estão a tornar-se cada vez mais exigentes e dar-lhes total controlo e rastreabilidade sobre as suas encomendas é fundamental para os manter felizes. Os varejistas devem priorizar pelo menos os recursos mais básicos: atualizações de status de pedidos em tempo real e notificações por e-mail ou SMS. No entanto, com ferramentas como o widget de status ao vivo da Instaleap, é possível superar essas expectativas, incluindo informações sobre todos os recursos responsáveis pelo pedido, rastreamento em tempo real do picking (produtos adicionados, pendentes e/ou substituídos), mapa atualizado ao vivo, canais de comunicação abertos e mais recursos destinados a encantar os clientes.
3. oferece canais de comunicação fáceis, imediatos e humanos
O tema da comunicação vai além de um processo de acompanhamento bem sucedido, oferecendo aos clientes a segurança e confiança necessárias para se lançarem no mundo digital. Na indústria, é comum ouvir comentários como “Contactei o suporte por e-mail, mas ninguém responde” ou “Não sei com quem falar sobre um problema com o meu pedido”, o que representa um ponto sensível de frustração que, em muitos casos, é decisivo quando se decide contra o canal digital. Em um mundo que procura imitar a experiência tradicional nos canais modernos, o serviço ao cliente por e-mail exemplifica a experiência anti: lento, automatizado e distante. É hora de repensar toda a experiência a partir de canais de comunicação imediatos, fáceis de usar e 100% humanizados para oferecer soluções ótimas para qualquer incidente e incentivar a proximidade e a fidelidade à marca.
4. estar preparado para lidar corretamente com exceções
Particularmente na categoria de supermercados, mas presentes na maioria das indústrias, exceções ou “casos especiais” são inevitáveis em qualquer operação, portanto, ter um sistema eficiente para gerenciá-los pode ser a diferença entre uma grande experiência de compra e uma experiência desastrosa. Estas excepções, tais como devoluções, substituições, falta de stock ou atrasos nas encomendas, são especialmente sensíveis para os clientes que esperam encomendas perfeitas. Uma das questões mais críticas que atacamos com o software Instaleap é o tratamento de substitutos, usando nossos canais de chat para oferecer produtos similares com base em sugestões inteligentes e automatizando totais de pedidos com base nas mudanças feitas.
Então , como devem ser tratados os problemas de stock?
Com base em nossa experiência, há dois ângulos para lidar com esta situação:
Prevenção antes da compra: trabalhar proativamente no catálogo, garantindo que os produtos disponíveis no comércio eletrônico estejam o mais próximo possível da realidade.
Ferramentas logísticas otimizadas e recursos treinados: envolver o cliente no processo, permitindo uma comunicação aberta com catadores altamente treinados para a solução de problemas. Idealmente, devem dispor de ferramentas tecnológicas robustas com a capacidade de sugerir produtos semelhantes, enviar multimédia para facilitar a decisão do cliente, entre outros.
5. Lida com todos os processos operacionais de uma forma orquestrada e controlada centralmente
Uma grande parte do sucesso de uma operação logística envolve um back office abrangente, que articula todos os processos de forma centralizada. Ter uma visão de 360 graus de todas as encomendas, do início ao fim, do picking, armazenamento e expedição, ao apoio ao cliente, permite aos operadores reagir imediata e proactivamente a contratempos na encomenda. Isto garante uma menor taxa de erro nas encomendas, gerando uma experiência de utilizador superior.
Embora inesperado para alguns retalhistas, após um investimento considerável no canal digital, em muitos casos tudo se resume à experiência de entrega. A maioria dos clientes vai parar de comprar em uma loja de comércio eletrônico após uma má experiência e muitos vão contar aos seus amigos, impactando a imagem da marca e a capacidade de adquirir novos usuários. Portanto, dominar o canal digital significa não só alcançar um crescimento rápido, mas fazê-lo de forma inteligente rumo a um crescimento sustentado, através de uma experiência de entrega que conquista os clientes e impulsiona a retenção.