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Este artículo se basa en el seminario web de nuestra serie Retail Talks. A continuación, presentamos los aspectos más destacados de lo que fue presentado y discutido por nuestros expertos invitados. Para ver el seminario web completo, haga clic aquí.

La experiencia de  expertos en farmacias y supermercados. 

El  impacto de la pandemia en el mercado de supermercados,  se destacó en el aumento en la penetración digital de los clientes y la importancia de priorizar la experiencia del cliente en la entrega de pedidos. Uno de los expertos es Andrés Piñeros, director del canal Olímpica, que tiene tanto supermercados como farmacias en Colombia. Él destaca la importancia de la omnicanalidad y liderar la estrategia omnicanal entre las tiendas y la venta digital.

Dos cadenas de farmacias en Ecuador: Farmacias Económicas y Farmacias Medicity. Antes de la pandemia, estas farmacias ya tenían su call center para la venta telefónica, pero con la pandemia, se potenció el canal de ventas en línea, ya que la gente solamente podía comprar medicinas a través de este medio. La pandemia fue un reto para estas empresas, pero también una oportunidad para mejorar su servicio de e-commerce y aprender a lidiar con problemas de inventario y logística. A pesar de que las ventas han disminuido después de que la pandemia ha disminuido en el país, el e-commerce sigue creciendo en Ecuador, especialmente en el nicho de adultos y estratos más altos. Según un estudio de transacciones no presenciales, el e-commerce en Ecuador creció un 23% en el año 2022, y se espera que el mercado farmacéutico crezca un 7% en 2023. La pandemia fue una experiencia caótica pero también una oportunidad para capitalizar nuevas oportunidades.

La brecha digital que aún existe entre el mundo online y offline en el comercio, y cómo esta brecha ha frenado el crecimiento del e-commerce. Aunque cada vez más personas consultan y compran en línea, muchas aún prefieren el canal físico por comodidad, para descubrir nuevos productos o simplemente por el placer de ir a la tienda. La convergencia de los dos mundos es posible, y  las empresas pueden desarrollar estrategias para atraer a los compradores tanto en línea como en tiendas físicas. 

Los desafíos que enfrenta el comercio electrónico para brindar una buena experiencia al cliente. 

Uno de los principales desafíos es la preparación de los pedidos en tiempo y asegurarse de que el cliente reciba su pedido a tiempo. Otro gran desafío es brindar un buen servicio al cliente para que vuelva a comprar y recomiende la empresa. En el caso específico de  empresa farmacéutica, el desafío principal es el inventario, especialmente en el caso de las recetas médicas, donde no siempre es posible ofrecer sustitutos debido a que se deben respetar las indicaciones médicas. Además, la empresa debe garantizar la cadena de frío y asegurarse de que los productos lleguen en óptimas condiciones al cliente. Y muy importante establecer estrategias que fidelicen al cliente y lo hagan preferir la empresa.

Las tiendas deben estar en constante innovación para mejorar su oferta en línea y adoptar tecnologías actualizadas como buscadores inteligentes o sugerencias de productos. La revisión diaria de los datos es crucial para mejorar la experiencia del cliente.

Desafíos y estrategias del comercio electrónico en la actualidad. 

Uno de los temas primordiales es la ubicación del inventario y la tienda en línea, la mejora de la experiencia del usuario, la optimización de costos y la automatización del servicio al cliente. También la importancia de la trazabilidad de los productos y la gestión de los pedidos. La relevancia de los marketplaces, aunque también se destacan las particularidades de cada empresa y la necesidad de evaluar el uso de terceros en su estrategia de ventas en línea este canal no debe de superar los canales propios de la empresa por seguridad de los datos de los clientes , visualización de datos, tener un panorama completo de la operación.

Los  canales propios en el e-commerce y cómo los servicios de entrega rápida a través de aplicaciones pueden complementar esta estrategia, pero no deben ser el enfoque principal ya que generan dependencia y pueden afectar la rentabilidad a largo plazo. 

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Queremos agradecer los valiosos aportes y experiencias de los speakers invitados. 

Andrés Piñeros: Gerente Omnicanal Olimpica S.A- Colombia