La pandemia obligó a las cadenas de supermercados a adaptarse a nuevas necesidades y tendencias. A pesar de eso, muchas regiones todavía dependen de sus ventas e interacciones en persona. Sin embargo, a escala global, los consumidores buscan nuevas experiencias de compra y una mayor personalización.

¿Cómo pueden entonces los supermercados introducir de manera efectiva una experiencia de compra de artículos que incluya una plataforma en línea como medio para competir de manera efectiva?

Los minoristas de supermercados que están invirtiendo en tecnología en línea, también están viendo los resultados. Empresas como H-E-B México han triplicado sus ventas y reducido sus costos de última milla en un 30% !

Invertir en canales digitales con sistemas y operaciones robustos es el camino a seguir. Aquí explicaremos por qué.

1. Las experiencias omnicanal son imprescindibles en el mercado actual de alimentos

La lealtad a la marca ya no es lo que solía ser. De hecho, según un informe, solo el 8% de los consumidores globales se consideran leales a las marcas que utilizan. Para competir de manera efectiva por la atención de los consumidores y por su participación monetaria, las marcas deben mantenerse al tanto de las tendencias de compra y la satisfacción del consumidor. En este sentido, lo que nos ha demostrado la pandemia es que las experiencias omnicanal han llegado para quedarse.

En los últimos dos años, el comportamiento del consumidor se ha desplazado hacia el mundo en línea y esa tendencia continuará en adelante. Lo que esto significa es que los minoristas deben adaptarse para ofrecer experiencias de compra multicanal que atiendan a los consumidores a nivel individual.

Si los supermercados tradicionales estaban esperando volver a las viejas formas de hacer negocios, lo harían corriendo el riesgo de perder participación de mercado muy rápidamente; ya que otras empresas están trabajando con urgencia para consolidar de manera efectiva su experiencia de compra omnicanal, que por supuesto, incluye una estrategia digital sólida.

Cerrar la brecha entre las experiencias de compra en tienda y compra en línea, tiene a muchos retailers rascándose la cabeza. Mantener los niveles de inventario precisos, hacer coincidir las promociones en la tienda con las ofertas en línea, y ejecutar con constancia las experiencias de cumplimiento y entrega, pueden ser desafíos para muchos minoristas. Sin embargo, cuanto más rápido aceptes que tu estrategia de compras online debe ser parte de tu ecosistema, más rápido podrás descubrir lo que funcionará o no para tu negocio, de esta manera pudiendo tomar las decisiones correctas en términos de inversión.

La siguiente gráfica muestra la diferencia en puntos porcentuales de los consumidores por país encuestado, que esperan comprar más en línea después de la pandemia, frente a los que esperan comprar menos.

Una estrategia omnicanal te permitirá controlar la experiencia de compra de principio a fin y conocer mejor a tus clientes. Al incorporar una plataforma digital y centralizar la experiencia de compra, podrás personalizar el ciclo de compra del consumidor, e incluso continuar la interacción mucho después de que se haya realizado una compra. ¡Potencia tu operación y ofrece experiencias de compra excepcionales que estimulen a tus consumidores para que regresen!

2. La tecnología permite la optimización y el crecimiento… ¡De manera rápida!

Los supermercados que están invirtiendo en soluciones de cumplimiento y entrega en línea están aumentando sus ventas y reduciendo sus costos de última milla. Lo mejor de todo es que, la tecnología permite la escalabilidad o crecimiento, se puede adaptar y mejorar rápidamente a medida que evolucionan las necesidades y tendencias de los consumidores, y proporciona información abundante que influye y ayuda en la toma de decisiones.

Mientras que un porcentaje de los supermercados tienen equipos de tecnología internos que manejan la experiencia de e-commerce de principio a fin, otros optan por soluciones completas y listas para operar, que les ayudan a optimizar sus operaciones logísticas online sin el alto costo que implica construir y mantener la tecnología.

La buena noticia es que si necesitas recursos y fondos para poner en marcha tu canal digital, empresas como Instaleap se dedican a desarrollar lo último en tecnología de entrega y cumplimiento, tecnología que se puede adoptar e implementar a una fracción del costo de lo que sería establecer tu propio equipo de desarrollo interno.

De hecho, retailers como Bodega Aurrera, el principal supermercado de Walmart en México, incorporaron a Instaleap como una forma de responder rápidamente a las necesidades del mercado durante la pandemia; igualando con eficacia la experiencia de compras en línea ejemplar de Walmart. Bodega Aurrera eligió la solución integral de Instaleap para gestionar todo su proceso de compras en línea desde una plataforma centralizada. Lo que comenzó como un lanzamiento de 20 tiendas con operaciones en línea, escaló rápidamente a más de 100 tiendas, logrando métricas excepcionales; como una tasa de entrega a tiempo de más del 90% tanto en formato programado como exprés (on-demand).

Al invertir en una solución tecnológica administrada por expertos, Bodega Aurrera no solo satisface la demanda de los consumidores con escalabilidad y resultados, sino que también puede concentrarse en lo que mejor sabe hacer: vender alimentos, en lugar de administrar la tecnología.

3. ¡Tu competencia está en todas partes! ¿Estás preparado?

Los compradores de hoy tienen una variedad de opciones en cuanto a compras y entregas de alimentos y otros artículos. Están los marketplaces y supermercados, y al otro extremo el comercio rápido. Tu competencia está en todas partes, y se mueve a la velocidad de la luz.

• Los marketplaces son aquellos que trabajan con un modelo de pedido y entrega bajo demanda, y que se asocian con supermercados para entregar a los consumidores.
• Los ‘quick players’ son netamente digitales, trabajan únicamente en la categoría de supermercados y prometen tiempos de entrega cortos.
• Están los supermercados exclusivamente en línea.
• Los supermercados tradicionales: algunos más sofisticados que otros en cuanto se trata de e-commerce y una estrategia de cumplimiento y entrega digital.
• Las nuevas empresas de entrega, así como los supermercados tradicionales que establecen tiendas oscuras o dark stores, entre otros desarrollos.

A medida que las cadenas de supermercados continúan analizando sus pedidos en línea en comparación con la densidad de población, muchas están decidiendo asignar una parte de su ubicación física al almacenamiento y cumplimiento y/o abriendo ubicaciones exclusivas para el cumplimiento de pedidos. Esta modalidad, impulsada por la tecnología, les permite cubrir una periferia de población aún más extensa, obteniendo una mayor participación del mercado y billetera de una sección específica de la población.

A la ecuación se suman los retailers que aprovechan las habilidades de los ‘market players’ para expandir aún más sus propias capacidades. El resultado final es un panorama de e-commerce muy complejo que los supermercados tradicionales deben navegar. En el mejor de los casos, establecerán operaciones estratégicas para competir de manera efectiva, y la inversión en tecnología radicará como el núcleo de sus posibilidades de tener éxito.

4. Obtén y mejora los datos de tu consumidor para mejor toma de decisiones

Ya sea que hayas configurado un canal digital, estés buscando realizar cambios o mejoras, o estés buscando configurar tus operaciones en línea, un factor clave que te ayudará a mejorar tus operaciones y la experiencia del cliente, es el acceso a los datos. ¿Tienes en la actualidad un componente robusto de análisis de tu operación, o estás cediendo tus datos a terceros?

Si tu empresa opera a través de aplicaciones de terceros para cumplir y entregar productos, no estás viendo la imagen completa de tu operación. Invertir en una plataforma logística te devolverá la capacidad y el control de tener datos confiables de los consumidores, datos que respaldarán tus decisiones y procesos.

• ¿Sabes qué artículos comprados fueron parte de las compras en persona versus en línea?
• ¿Puedes administrar efectivamente tu inventario?
• ¿Eres capaz de realizar un seguimiento de los pedidos y los tiempos de cumplimiento de forma adecuada?

Con un sistema digital centralizado, podrás pronosticar, administrar y entregar de manera efectiva, de acuerdo con la promesa de tu negocio.

Invertir en tu transformación a digital es esencial hoy en día, y hay aliados en tecnológia que te pueden ayudar. Si estás buscando experiencia, soporte constante e innovación contínua, la implementación de una solución de e-commerce y logística completa y preparada, podría ser la adecuada para ti.

¿Quieres llevar tu negocio de supermercado en línea al siguiente nivel? Aprende más. 

Una versión de este artículo apareció previamente en portugués en el blog de SuperVarejo de Brasil.