El negocio de e-groceries o supermercados en línea ha pasado por fases importantes en los últimos años. Se podría decir que estas ‘tiendas’ han cursado cuatro fases clave de modelos de comercio virtual macro, dentro de la categoría de supermercados. 

Hoy en día, los supermercados en línea y la entrega a pedido cambian constantemente para adaptarse a las exigencias de los consumidores. La lealtad a la marca no es lo más primordial, y los supermercados necesitarán optimizar sus sistemas y operaciones para cumplir con éxito las expectativas de los clientes. 

Aquí presentamos cinco formas en que los supermercados pueden mejorar su eficiencia operativa e incluso triplicarla.

Una breve historia de la evolución de los modelos de entrega por pedido 

Uno de los primeros modelos fue el modelo de entrega de los supermercados tradicionales a finales de los 90 y principios del 2000, donde las cadenas de supermercados ingresaron por primera vez al mundo de la entrega y el comercio electrónico, generalmente ofreciendo entregas al día siguiente. Tesco fue una de las compañías pioneras, con un gran surtido de tiendas, que dio los primeros pasos hacia el domiciliado dentro de la categoría de supermercados. 

A este movimiento inicial le siguió una segunda fase en la que mayoristas totalmente digitales como Ocado en el Reino Unido, Amazon Fresh, y PrimeNow, cumplían con promesas de entrega de 2 horas por medio de su propio inventario y bodegas. 

La tercera fase ocurrió entre el 2014 y 2015, cuando los mercados con entrega a pedido ingresaron a la industria. En ella se estaban logrando completar entregas rápidas; generalmente en una hora. Glovo, Instacart, y Rappi, fueron algunos de los jugadores principales que se establecieron en ese momento en diferentes regiones a nivel mundial. Estos mercados trabajaban con el inventario de los minoristas en lugar de con un inventario propio.

La cuarta fase comenzó en el 2020, con nuevas figuras en la industria como Getir y Gorillas, prometiendo entregas de 10 a 15 minutos. Este modelo se ha propagado a nivel mundial con muchos jugadores nuevos que prometen entregas ultra-rápidas. Dicho modelo generalmente se lleva a cabo mediante el uso de ‘tiendas oscuras’ con inventarios más pequeños, y está impactando las tendencias de la industria y hacia dónde se dirigen las expectativas de los consumidores. 

Hoy en día se podría decir que hay tres grupos de jugadores que se están beneficiando de cuotas del mercado:

1. ‘Agregadores’ : Mercaderes y negocios que trabajan con un modelo de entrega a pedido y se asocian con los supermercados.
   
2. ‘Jugadores Puros’ : Participantes del mercado que surgieron de lleno bajo un modelo digital y trabajan basados en tiempos de entrega cortos; y quienes a su vez se enfocan únicamente en la categoría de supermercados.
   
3. ‘Retailers tradicionales’ : Tiendas tradicionales y convencionales que ingresaron al mercado pedido por medio de sus propias soluciones de comercio electrónico, y con sus propias Propuestas de Valor Único.

En un mercado que está en constante movimiento y a la vez algo saturado con Propuestas de Valor Diversas y modelos de entrega, ¿cómo pueden los supermercados tradicionales optimizar su eficiencia operativa digital para competir de manera efectiva?

Siga para aprender de cinco errores comunes que obstaculizan su eficiencia operativa, y cinco formas de optimizarla hoy.

5 errores comunes que obstaculizan su eficiencia operativa

Por lo general, hay cinco pasos que los minoristas siguen a lo largo de la cadena de entregas de e-groceries para cumplir y entregar pedidos de manera efectiva. Dentro de cada paso, hay errores comunes que pueden estar retrasando su eficiencia operativa. 

1. Orden de entrada: 

Algunas preguntas básicas que debe tener en cuenta durante el primer paso de la cadena de valor de entregas de su supermercado en línea son: 

1. ¿Cómo está llegando el pedido a sus operaciones?
   
2. ¿Cómo se moviliza dentro de sus sistemas y equipos?
   
3. ¿Qué información se está incluyendo y entregando a la persona que recibe el pedido para que el cumplimiento comience rápidamente?
   
4. ¿Cómo puede fusionar pedidos de diferentes canales generacionales de demanda en una plataforma logística central?

Un error común que aquí cometen los minoristas es como reciben y cumplen pedidos desde un principio. Usar tablas de cálculo Excel o métodos que no están automatizados para realizar el seguimiento de pedidos, puede causar errores graves desde un comienzo. 

2. Recolección y empaque 

En este segundo paso, lo que buscan la mayoría de recolectores es el cumplimiento rápido de pedidos en el rango de tiempo más corto posible, usando la menor cantidad de esfuerzo y recursos, o dando el menor número de pasos in-situ; cumpliendo de esta manera con la promesa de entrega.

En esta etapa de la cadena de valor, los procesos manuales pueden generar un margen de error que puede afectar la productividad y la efectividad. La parcialidad humana puede generar errores en los que por ejemplo, un recolector no lee bien la información o las instrucciones y se produce un error en la toma de un pedido. La tecnología y la automatización pueden ayudar a los recolectores y empacadores a mitigar este tipo de sucesos.

3. Almacenamiento y envío

En este tercer paso, los supermercados deben preguntarse cómo pueden mejorar el almacenamiento y envío de sus productos. Las soluciones tecnológicas no solo pueden ayudar a ubicar los productos de acuerdo con su demanda y a gestionar actividades en consecuencia, sino que también ayudan a los encargados de este proceso a completarlo lo más rápido posible.

La falta de seguimiento de un paquete en el momento de su almacenamiento o envío, también puede contribuir a errores en el proceso. Es posible que se entregue un pedido al cliente equivocado o que falten artículos. Aquí es donde un proceso de identificación automatizado es fundamental. 

4. Entrega

El paso final tiene que ver con la logística de la última milla. Esta etapa requiere tener a la mano toda la información correcta sobre dónde se debe entregar el pedido y finalizar el estado de la orden con el cliente.

Algunos errores comunes que dificultan la eficiencia en esta etapa del proceso son: el mal uso de los recursos de entrega, y la ineficiencia de sincronización de los plazos-tiempo operativos. 

 5. Visibilidad en tiempo real

Un componente clave que debe acompañar el viaje desde la recepción de un pedido hasta su entrega, es la capacidad de tener visibilidad en tiempo real. En esencia, es poder generar un seguimiento del estado de los pedidos en vivo y en directo, monitoreando su trazabilidad y gestión de incidencias. 

Estos obstáculos pueden ocurrir en cualquier etapa del proceso, como sería por ejemplo un cambio de dirección de entrega, cambios de productos y/o su disponibilidad, y por consiguiente la necesidad de notificar a un cliente del estado de un pedido. Todos estos factores afectan la operación general. Entonces la pregunta aquí es: ¿cómo se puede administrar el enrutamiento de la manera más lógica y eficiente? 

5 formas de mejorar inmediatamente su eficiencia operativa

1. Automatice la asignación de tareas

El comercio electrónico de supermercados es un proceso de orquestación de tareas que se debe completar por medio de las diferentes partes interesadas. Asignar estas tareas sin un sistema centralizado que le indique a cada persona a lo largo del proceso de cumplimiento lo que debe hacer, puede generar confusión, errores e ineficacias. 

Es significativo e importante cuando las empresas prometen valores de propuestas basadas en plazos de entrega cortos, ya que implica una coordinación de tareas que deben estar sincronizadas, libres de errores, y sujetas a tiempos de entrega; de una manera micro-planificada por la tecnología. El uso de tecnología que pueda automatizar la asignación de tareas, ayudará a garantizar la promesa de entrega que se le ha hecho al usuario final.

2. Maximice la eficiencia de cumplimiento

Tener visibilidad en el proceso de cumplimiento garantizará que la propuesta de valor hecha al cliente se cumpla. Empoderar a los empleados responsables del proceso de cumplimiento y asistirles a responder o reaccionar ante un problema de manera oportuna y eficaz, es la clave aquí. Para esto, la tecnología puede ayudar. 

Encuentre una solución de software que proporcione:

• Soluciones de recogida y embalaje, y preparación de pedidos múltiples.
  
• Rutas de recogida fundadas en la configuración de una tienda y en la distribución de su mercancía.
  
• Recogida por zonas basada en la clase de productos, contando con recolectores especializados por zona. Por ejemplo un recolector que se encargue de los productos perecederos y secos, otro de los frescos o congelados, y así en adelante. A través de esta modalidad, se incrementarán los productos recogidos por pedido y por minuto, posibilitando también recogidas por lote.
  
• Gestión de excepciones por ruptura e indisponibilidad de mercancía, generando y ejecutando las reposiciones de forma ágil.

3. Emplear mecanismos de auditoría continua

La configuración de mecanismos de auditoría ayudará a reducir los errores que puedan llegar a sus clientes. Hay diferentes puntos de control que se pueden implementar para mitigar los problemas. En términos generales, sin la tecnología adecuada, los procesos de cumplimiento y entrega no estarán vinculados entre sí, lo que provocará un mayor margen de error debido a la falta de visibilidad y trazabilidad. Esto se puede lograr combinando aplicaciones de tecnología con el escaneo de código de barras, manejando de esta manera un proceso de verificación más automatizado.  

4. Proporcione modelos de entrega múltiples y flexibles

Un sistema de entrega inteligente ayudará a los supermercados a maximizar los recursos de su flota y a reducir los costos de entrega. Al ofrecer múltiples modelos de entrega a través de una aplicación de tecnología centralizada, los minoristas pueden cumplir mejor su promesa de entrega. 

Implemente tecnología que le permita:

• Desplegar modelos de entrega que sean exprés, programados, o que ofrezcan recogida en la tienda.
  
• Cree rutas dinámicas que maximicen la utilización de la flota.
  
• Utilice una gestión de flotas múltiples para integrar flotas internas (propias y colectivas) como también subcontratadas (3PLs).
  
• Habilite mecanismos de auditoría que mitiguen errores durante el proceso de entrega.
  

5. Gestione incidentes en tiempo real

Sin tecnología disponible para ayudar a gestionar problemas o incidentes en el pasado, los minoristas habían estado operando desde un punto de vista reactivo en vez de proactivo. Hoy en día, la tecnología puede ayudar con los problemas en tiempo real, generando una locación centralizada con la información pertinente y disponible para que dichos incidentes puedan identificarse y resolverse rápidamente. 

A través de la tecnología, los representantes de servicio al cliente pueden: identificar exactamente dónde se encuentra un pedido, tomar medidas correctivas para cada orden que se genera, y conectarse con representantes de campo; sean recolectores, conductores o hasta con el mismo cliente, desde una única interfaz. Páneles y tableros de análisis también estarán disponibles para supervisar las operaciones a nivel de tienda o de pedido.

¿Busca implementar tecnología que lo ayude a optimizar sus operaciones de cumplimiento y entrega? ¡Podemos ayudar! Aprenda más o agende una demostración hoy.