Falabella, el gigante que le apostó a sacar una app on-demand Fazil
Usuarios en plan piloto
Centros de picking
Crecimiento del canal ecommerce
El desafío
Reinventarse: de un ecommerce tradicional aun marketplace on-demand
Para los retailers tradicionales, sobre todo las grandes cadenas multinacionales, la transformación digital se ha convertido en parte fundamental de su subsistencia en miras al futuro. Tanto en Chile como en Perú, bajo la marca de supermercados Tottus, que opera más de 150tiendas físicas, el gigante chileno Falabella (US $12.569 millones en ingresos anuales) se vio enfrentado a un desafío tecnológico y logístico único: transformar un canal de ventas online desactualizado y sin entregas inmediatas, en una súper app capaz de competirle a las opciones de domicilios on-demand existentes en el mercado.
No solo se trataba de poder entregar pedidos de manera rápida y eficiente, si no que se apuntaba al concepto de ultra conveniencia, ofreciendo gran surtido de productos y servicios, además de una experiencia de usuario de primer nivel, todo desde una sola plataforma que cumpliera con la escalabilidad y rentabilidad necesarias para manejar los volúmenes esperados.
La experiencia del usuario, pieza central de la visión de este nuevo proyecto, debía sobrepasar las expectativas de los consumidores y alinearse con las exigencias de live commerce que dominan el mercado actual: permitir trazabilidad total de dónde está la orden en cada momento, garantizar el cumplimiento de las horas de entrega establecidas, comunicación directa con los encargados de la orden, etc.
“Para esta inversión en tecnología y logística buscamos un partner que entendiera profundamente la industria y tuviera el alcance necesario para brindar a nuestros clientes la mejor experiencia posible. En Instaleap encontramos el equipo ideal para trabajar de la mano en este proyecto innovador. ”
La solución
Fazil: una solución a la medida para una experiencia de compra diferenciada y competitiva
En un mercado en el que diferentes jugadores garantizan de manera cada vez más completa una experiencia al consumidor inolvidable, Tottus, en busca de competitividad, construyó Fazil, su propio marketplace para compras en línea y despacho a domicilio bajo el lema «lo quieres fácil, lo tienes fácil». Instaleap se convirtió en el partner ideal para poder operar este modelo, brindando eficiencia en la operación, control integral sobre la misma y, sobre todo, una experiencia al consumidor inolvidable. Desde una sola plataforma se gestionan las operaciones de vendors de diferentes categorías, desde supermercados hasta restaurantes.
Entregas en menos de 1 hora: tiempos estimados y precisos
Un factor determinante para el posicionamiento de Fazil en el mercado ha sido el cumplimiento de la promesa de tiempos de entrega. Con Instaleap, el cliente puede escoger desde el momento del checkout cuál será el horario de entrega y tener certeza de su cumplimiento: desde entregas express, en menos de una hora, hasta entregas programadas en el horario que más le convenga. Nuestra plataforma cuenta con información en tiempo real sobre la capacidad de delivery en diferentes horarios de entrega y pone en oferta, de cara al cliente, únicamente espacios con disponibilidad.
Adicionalmente, para mitigar el riesgo de retrasos, Instaleap cuenta con una torre de control que da visibilidad integral y en tiempo real de la operación. Esta cuenta con un algoritmo de activación de alertas automáticas en caso de existir algún retraso en una orden, permitiendo a los operadores de Tottus llevar la delantera y estar listos para responder proactivamente ante cualquier inconveniente. Todo esto ha permitido a Tottus deleitar a sus clientes con el cumplimiento de la promesa de entrega, ganándose así su fidelidad.
Ultra conveniencia y visibilidad integral para el cliente final
Además del cumplimiento de tiempos de entrega óptimos y precisos, la capacidad de ofrecer una experiencia de live commerce en el canal digital continúa ganando relevancia al momento de pensar en una oferta de valor diferenciada. Con Instaleap, Tottus ha logrado robustecer su oferta de cara al cliente final, brindando toda la información de su pedido con actualizaciones en tiempo real.
- Con el live status widget (módulo de seguimiento del pedido), el cliente tiene trazabilidad del estado de su orden en cada momento. Esta funcionalidad permite ver cada detalle desde la agregación de productos al carrito durante el proceso de recolección, hasta la ubicación exacta de su pedido y el momento en el que será entregado.
- Con nuestros chats humanos y en tiempo real que soportan contenido multimedia, el cliente tiene la posibilidad de hablar tanto con soporte como con quienes manipulan su pedido para hacer cambios de los productos, pedirlos con ciertas especificaciones o consultar temas relevantes en cualquier momento.
En Instaleap nos obsesionamos con ofrecer una experiencia de compra en línea que agregue comodidad y rapidez, sin comprometer la cercanía del cliente con sus productos. Buscamos, mediante herramientas de live commerce, ofrecerle al cliente la trazabilidad y el control total de la orden, trayendo la experiencia offline al mundo digital.
Una operación logística sincronizada para mayor eficiencia
Con Instaleap, Tottus ha podido mejorar su rentabilidad y eficiencia a través de la sincronización de todos los procesos que se deben llevar a cabo desde que se crea una orden hasta que es despachada, como si fueran un solo flujo. Nuestros algoritmos de asignación automatizada de recursos contemplan toda la red logística de los clientes – tanto recursos propios como tercerizados – para asignar los pedidos en la combinación más óptima, tanto en tiempo como en costo. Adicionalmente se optimiza cada proceso de manera individual.
Nuestra funcionalidad de picking permite implementar metodologías de recolección que se ajustan a la realidad de cada centro de picking, ya sea un supermercado, un restaurante en un centro comercial o una tienda Falabella, reduciendo así los tiempos de entrega. Finalmente, nuestra aplicación para despachos se encarga de indicar las rutas óptimas considerando tráfico y otros factores externos para cumplir con los tiempos de entrega. Adicionalmente, al operar en un modelo de marketplace, Tottus ha podido gestionar una red de delivery que funciona tanto con operación centralizada como por punto de venta. Esto resulta en una buena utilización de los recursos disponibles, en todo momento.
“Con la plataforma de Instaleap no solo logramos sobrepasar las expectativas de nuestros clientes en su experiencia cuando entran a Fazil. También hemos logrado operar de manera rentable y controlada. Realmente han sido un aliado clave para lograr una ejecución integral de nuestro marketplace.”
El
resultado
na operación logística completamente sincronizada y optimizada para productos de supermercado.
Desde el lanzamiento piloto en Chile y Perú, Fazil ha tenido una aceptación increíble en el mercado, consiguiendo más de 20,000 clientes satisfechos gracias a su oferta de valor diferenciada que incluye más de 55 vendors dentro de su marketplace, los cuales se atienden desde 70 centros de picking. Los próximos pasos son ambiciosos pero totalmente alcanzables con el entramado operativo existente que entrega la mejor experiencia a los consumidores, al igual que mayor rentabilidad y eficiencia interna. En miras a un crecimiento consistente y escalable, se debe mantener el foco en la rentabilidad. Por eso, nuestra plataforma fue creada para garantizar escalabilidad de manera sencilla, apalancados en nuestro motor logístico. Fazil puede enfocarse en seguir creciendo sin preocuparse por el funcionamiento de la operación.
¿Qué sigue para Fazil e Instaleap?
Seguir expandiendo el marketplace a diferentes categorías, empezando por delivery para restaurantes. De esta manera se logrará un ataque 360 al mercado a través de un mismo motor logístico: Instaleap.
