La situación actual ha hecho que muchas empresas se lancen apresuradamente al mundo del e-commerce, en ocasiones adelantando meses o años sus planes de crecimiento. Realmente, es imposible ignorar las oportunidades que trae consigo este momento histórico: un crecimiento de más del 387% de penetración del e-commerce en Latinoamérica, un mayor crecimiento del canal en los últimos 6 meses que en los 10 años anteriores, y pronósticos muy favorables que apuntan a que las nuevas tendencias del consumidor han llegado para quedarse.
Sin embargo, lanzar un canal de generación de demanda online es solo el primer paso de un proceso desafiante para lograr el éxito. El camino está lleno de retos, desde generar suficiente demanda en los nuevos canales para recuperar la inversión, hasta asegurar una experiencia de usuario tan buena como la ofrecida en las tiendas físicas.
Es precisamente en este último punto donde se centran las preocupaciones operativas más importantes de los retailers a medida que su operación empieza a generar volumen. Teniendo en cuenta que para contrarrestar una sola experiencia negativa se necesitan 12 experiencias positivas – es fundamental priorizar una operación de delivery totalmente sincronizada, eficiente y escalable, que garantice no solo la eficiencia y rentabilidad operativa, sino también experiencias memorables que tus clientes querrán repetir.
La experiencia de entrega está fundamentalmente conectada a la satisfacción del cliente, y esta por su parte, a la elusiva retención. Sin importar la cantidad de clientes que logres adquirir cada mes, si tu producto/servicio no cumple las expectativas, será muy difícil mantenerlos conectados o lograr que compren nuevamente. De este modo la retención es la diferencia entre una empresa que deja de crecer y una que crece rápida y sostenidamente hacia el futuro.
Entonces, si la retención es una pieza clave del crecimiento, ¿cuáles son las piezas claves para conseguir la retención? Y ¿cómo se puede crecer, sin comprometer los estándares de servicio al cliente que garanticen la misma?
A continuación, compartimos 5 tips claves sobre cómo crear excelentes procesos de entrega, a partir de nuestra experiencia procesando millones de pedidos a través del software logístico de Instaleap, en una de las categorías más difíciles de la industria: los supermercados.
1. Planea la capacidad proactivamente y maneja las expectativas de entrega desde el inicio
¿Cuántas veces has escuchado a un cliente quejarse porque su pedido está retrasado? Este es uno de los problemas más comunes en las operaciones logísticas y sorprendentemente, el camino a solucionarlo empieza mucho antes de que el cliente realice su pedido. Las entregas a tiempo y sin retrasos dependen de una gestión de capacidad inteligente, ligada a un acertado pronóstico de la demanda y planeación de recursos proactiva.
Piensa en cada recurso de tu operación (pickers, repartidores, camiones) como una pieza de lego cuyo tamaño es determinado por el intervalo de tiempo que ese recurso está disponible para realizar una tarea con determinadas capacidades. Estas piezas se deben poder superponer para crear mallas horarias, que a su vez, tienen que estar alineadas con el respectivo pronóstico de la demanda. El gran desafío entonces es balancear la disponibilidad de los tiempos de entrega (lego de un pedido específico) contra la utilización de los recursos logísticos (lego de la capacidad operativa disponible), lo cual se plasma en un checkout que enseña slots de entrega ajustados a la capacidad en tiempo real.
De igual forma, a medida que la operación de e-commerce escala, se empieza a evidenciar cierta estacionalidad en los días, horas, etc. de los pedidos, permitiendo que se logre ajustar recursos, pronosticar, analizar y realizar curvas cada vez más acertadas.
2. Brinda visibilidad al cliente sobre el proceso de entrega en tiempo real
No hay nada más frustrante para un cliente que la incertidumbre, especialmente después de realizar un pago. Por esto, las experiencias de livecommerce se han vuelto prácticamente un requerimiento en los procesos de compra online. Los clientes son cada vez más exigentes y brindarles control y trazabilidad total sobre sus pedidos es crítico a la hora de mantenerlos felices. Los retailers deben priorizar, al menos, las funcionalidades más básicas: actualizaciones de estado de los pedidos en tiempo real y notificaciones por email o SMS. Sin embargo, con herramientas como el live status widget de Instaleap, es posible sobrepasar estas expectativas, incluyendo información de todos los recursos encargados de la orden, seguimiento en tiempo real del picking (productos agregados, pendientes y/o reemplazados), mapa actualizado en vivo, canales de comunicación abiertos, y más funcionalidades pensadas para deleitar a los clientes.
3. Ofrece canales de comunicación fáciles, immediatos y humanos
El tema de la comunicación va más allá de un proceso de seguimiento exitoso, ofreciendo a los clientes la seguridad y la confianza necesaria para lanzarse al mundo digital. En la industria, es común escuchar comentarios como “contacté a soporte por email, pero nadie me responde” o “no sé con quien hablar sobre un problema con mi orden”, lo cual representa un punto de frustración sensible que en muchos casos es decisivo a la hora de decidir en contra del canal digital. En un mundo donde se busca emular la experiencia tradicional en los canales modernos, el servicio al cliente por email ejemplifica la anti experiencia: lenta, automatizada y distante. Es momento de repensar toda la experiencia a partir de canales de comunicación inmediatos, fáciles de usar, y 100% humanizados que ofrezcan soluciones óptimas a cualquier incidencia y fomenten la cercanía y la lealtad hacia la marca.
4. Prepárate para manejar excepciones de forma correcta
Particularmente en la categoría de supermercados, pero presente en la mayoría de industrias, las excepciones o “casos particulares” son inevitables en cualquier operación, por lo que contar con un sistema eficiente para su gestión puede ser la diferencia entre una gran experiencia de compra y una desastrosa. Estas excepciones como devoluciones, reposiciones, rupturas de stock o retrasos en la orden son especialmente sensibles para los clientes que esperan pedidos perfectos. Uno de los temas más críticos que atacamos con el software de Instaleap es el manejo de reemplazos, utilizando nuestros canales de chat para ofrecer productos similares con base en sugerencias inteligentes y automatizando los totales de la orden en función de los cambios realizados.
Entonces, ¿cómo se deben manejar los problemas de stock?
Con base en nuestra experiencia, hay dos ángulos para hacer frente a esta situación:
Prevención antes de la compra: trabajar proactivamente en el catálogo, garantizando que los productos disponibles en el e-commerce sean lo más cercano posible a la realidad.
Herramientas logísticas optimizadas y recursos capacitados: involucra al cliente en el proceso, permitiendo comunicación abierta con encargados del picking altamente capacitados para la resolución de problemas. Idealmente, se les deben proporcionar herramientas tecnológicas robustas con capacidad de sugerir productos similares, enviar multimedia para facilitar la decisión del cliente, entre otras.
5. Maneja todos los procesos operativos de manera orquestada y con control centralizado
Gran parte del éxito de una operación logística pasa por un back office integral, que articule todos los procesos de manera centralizada. Tener una visión 360 de todas las órdenes, de principio a fin, desde el picking, almacenamiento y despacho, hasta el soporte al cliente, permite a los operadores reaccionar de manera inmediata y proactiva ante contratiempos en la orden. Esto garantiza un menor índice de error en los pedidos, generando una experiencia de usuario superior.
Aunque resulte inesperado para algunos retailers, después de una inversión considerable en el canal digital, en muchos casos todo se reduce a la experiencia de entrega. La mayoría de los clientes dejará de comprar en un e-commerce después de una mala experiencia y muchos contarán a sus amigos, impactando la imagen de la marca y la capacidad de adquirir nuevos usuarios. Entonces, dominar el canal digital implica no solo lograr crecer rápidamente, sino hacerlo con inteligencia hacia un crecimiento sostenido, mediante una experiencia de entrega que enamore a los clientes e impulse la retención.